落实“最多跑一次”  提高电话咨询准确率

——北京市中信公证处开展电话咨询专题培训

为了进一步落实司法部、北京市司法局“最多跑一次”的要求，北京市中信公证处于2018年10月15日对全处电话接听员工进行了业务培训，力争从接听当事人电话咨询开始，实现办证服务的“言行一致，标准统一”。

“最多跑一次”的要求看起来质朴简单，但是对公证这样必须要求现场办理、对当事人身份核实严格的行业来说，并不容易做到。每个当事人的情况都不一样，到现场办理需要提供的证件和资料也有很大区别，一个证件没带齐，可能就要再跑一趟，耽误当事人时间不说，也影响公证机构的工作效率。因此，对当事人来现场之前的电话咨询的回答准确与否，是“最多跑一次”能够贯彻落实的关键。

电话咨询既是中信公证处业务咨询窗口，也是通过声音和礼仪展示中信公证处形象的窗口。此次培训内容除了包含常见的业务问题，还包括电话接听礼仪和话术技巧的培训。在业务培训时，由窗口负责接待的人员对当事人咨询的常见问题进行了讲解。为了便于电话接听人员的理解，讲师将日常的公证咨询业务分为“国内业务”和“涉外业务”，并将声明、委托、协议等基础业务按照当事人不同的情况进行了分类整理，人手一份书面标准，力求回答标准、统一。礼仪培训时，要求电话接听时使用“您好、请稍等、不客气、再见”等礼貌用语，接听电话音量适中、咬字清晰、语速适度、态度温和，回答准确。对一些现场办证时容易出现的问题进行电话中细致的询问，善意提醒；对有情绪的当事人，不能缺乏耐心，更不能直接回怼，要帮助服务对象稳定情绪，解决问题。总之，能用电话解决的问题，就不让当事人跑到现场咨询，让信息多跑路，群众少跑腿。对一些生僻的问题不能立即回答的，要留下联系方式，确认后及时回电解答。

大家纷纷表示，通过这次培训，不仅梳理了公证业务，增强了服务意识，也意识到自己工作对当事人和社会的价值。虽然身在平凡的接听员岗位，也是在为社会高效运转和简证便民做贡献。